◀앵커▶
대전에 있는 국민은행 콜센터 상담사들이
금융권 콜센터 최초로 경고 파업을
벌였습니다.
단 하루 파업이었지만 이들은
코로나19로 비대면 서비스가 늘면서
상담 전화는 폭주하는데 열악한 처우와
노동 환경을 더는 참을 수 없다며
목소리를 높였습니다.
윤웅성 기자가 보도합니다.
◀리포트▶
국민은행 콜센터 상담 전화입니다.
고객
"이거 지금 쓰지 말라는 이야기야 지금?
(개인만 사용하실 수가 있는 앱이에요.
고객님.)"
상담사의 설명이 이뤄지는 내내
반말은 기본이고 욕설까지 퍼붓습니다.
고객
"아 이런 XX 뭔 소리 하는..
그러면 쓸 수도 없는데 왜 이름은
법인 이름이 왜 뜨냐고"
상담사의 잘못도 아닌데 은행 앱이나
홈페이지의 오류가 발생할 때마다
고객들의 분풀이 대상이 되기 십상입니다.
상담사들은 코로나19 이후 콜센터
상담 전화는 물론, 상담사가 맡게 된
업무 자체도 크게 늘었다고 말합니다.
이영주 / 국민은행 콜센터 노동조합 부지회장
"예전에는 지점에서만 가능했던
예금 상품이라든지 각종 비밀번호 오류 해제
같은 업무가 지금 코로나19 이후로 비대면
업무가 많아졌어요."
특히, 재난지원금이나 각종 대출 등의
업무가 수시로 부여되지만, 어떻게
처리해야 하는지 교육은 공지사항
몇 줄로 전달하는 게 대부분이라는 겁니다.
신은주 / 국민은행 콜센터 노동조합 부지회장
"업무의 변화 정도에 비해서
교육의 양이 절대적으로 부족하기 때문에
원활한 상담이라던가 이런 부분들이
부족하고 부족하다 보니까 민원의 발생
소지도 훨씬 높고.."
이들은 금융권 콜센터로는 처음으로
열악한 처우 개선과 실적 경쟁 중단 등을
요구하며 지난달(10)에 이어
오늘(투:어제)도 하루, 경고 파업을
벌였습니다.
또, 원청인 국민은행이 나서야
근본적인 문제를 해결할 수 있다며
대화를 요구했지만, 국민은행 측은
파견법 위반 소지 등을 이유로
직접 대화에 응하지 않았습니다.
MBC뉴스 윤웅성입니다.
(영상취재 : 양철규)
