◀앵커▶
고객을 상대하는 서비스업 종사자들의
지나친 감정노동이 사회적인 이슈가 되고
있습니다.
흔히 콜센터로 불리는 컨택센터가 많은
대전의 경우 감정노동 근로자들의 보호가
그만큼 중요한데 올들어 보다 강화된
보호조치가 속속 등장하고 있습니다.
이교선 기자가 보도합니다.
◀리포트▶
전화로 고객 상담을 하는 콜센터, 컨택센터는
2천 년대 초반 유망 산업으로 꼽혀, 대전에는
현재 130여 곳에 만 7천여 명이 종사해
전국 3대 도시에 꼽힙니다.
하지만 고객이 왕이라는 뿌리 깊은 인식은
과도한 감정 노동을 불러, 사회적 문제가
되곤 했습니다.
지난해부터 보호 법안이 실시됐는데, 올해는
고객 응대 근로자라는 보다 넓은 명칭으로
사회적 변화를 이끄는 중입니다.
[OO마트 콜센터]
"2018년 10월 18일부터 산업안전보건법에 의거
고객 응대 근로자 보호조치가 시행됩니다."
컨택센터 운영 방안을 개선하기 위해
한 협회가 마련한 논의의 장에서는
가시적인 성과들이 소개됐습니다.
고객응대가 많은 카드나 통신사 등에서는
촘촘한 매뉴얼이 마련됐습니다.
신체나 학력, 부모에 관한 욕에는 두 번 경고 뒤 전화를 끊거나, 감정이 실리지 않도록
기계음으로 전달하고, 24시간 상담을 거부할
수 있습니다.
대전시는 이동 치유 센터와 토크 콘서트,
컨퍼런스와 축제 등으로 안전망 조성에
나섰습니다.
[박종태/한국감정노동 인증원]
"눈에 보이는 게 아니기 때문에 정기적인 심리 치료라든가 심리를 치유하는 프로그램을 통해서 이분들이 정상적으로 밝고, 전문가적인 입장에서 서비스를 제공할 수 있게끔"
또 AI와 4차 산업혁명이 관련 일자리를
줄일 수 있어 컨택센터 서비스의 질을
한층 높이는 변화도 산업계의
당면 과제로 제시됐습니다.
[박남구 회장/대전컨택센터협회]
"45% 정도는 AI가 상담업무를 해줄 거고, 그 이후 2차 상담은 아마 전문상담사가 지금처럼 폭넓고 깊이가 얕은 게 아니고 그때는 아주 전문적이고 깊이 있게"
이제 막 시스템을 갖추는 컨택센터 산업이
지역의 든든한 일자리가 되려면
사회적 인식 변화와 보호책이 더 튼튼해져야
한다는 지적입니다.
MBC 뉴스 이교선입니다.
(영상:신규호)
